Resultaten en activiteiten | Gemeentebegroting 2022

Resultaten en Activiteiten
De resultaten en activiteiten worden per beleidsveld benoemd (aansluitend aan bij de financiële toelichting op het niveau van het beleidsveld).

Wat willen we bereiken (resultaten)	Wat gaan we daarvoor doen (activiteiten)
Regie op dienstverlening
Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer; Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).	Samen met inwoners onze dienstverleningsprocessen verbeteren; De interne samenwerking verbeteren en afspraken maken ten behoeve van een optimale ervaring voor onze inwoners, zoals bijvoorbeeld het verminderen van het aantal websites; Het starten met het bundelen van onze digitale portalen binnen één MijnGroningen omgeving.
Burgerzaken
Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal; In het klanttevredenheidsonderzoek willen we een 8 behalen; Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2022 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’; Ook met de jaarlijkse zelfevaluatie van het reisdocumentenproces willen we de wettelijke score ‘goed’ halen.	Afgeven van paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten, rijbewijzen en overige persoonsdocumenten, uitvoeren werkzaamheden Burgerlijke stand en uitvoering Wet basisregistratie personen; De organisatie van de verkiezing van de leden van de gemeenteraad op 16 maart 2022; Pilot samenwerking met bibliotheken: deze wordt onderzocht. Een pilot Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) vindt plaats in Selwerd.
Website en nieuwsbrieven
Binnen- en buitenwereld nauwer aan elkaar verbinden; In gemeentelijke communicatie nog beter aansluiten op wensen en behoeften van inwoners.	Contentstrategie ontwikkelen waarin boodschappen, toon en kanaal zijn afgestemd op informatiebehoefte van onze inwoners; Uitbreiden van de Newsroom zodat naast huidige analisten, KCC, web- en nieuwsredactie ook de communicatieadviseurs direct zijn aangehaakt; Inregelen van de eind 2021 vernieuwde website, met speciale aandacht voor het verder verbeteren van de online toegankelijkheid.
Belastingen (Noordelijk Belastingkantoor)
Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.	We zorgen ervoor dat het Noordelijk Belastingkantoor de prestatieafspraken over de dienstverlening nakomt en we bewaken de voortgang van de verbetermaatregelen en de informatievoorziening daarover.
Klant Contact Centrum*
Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden; Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.	Binnen de bestaande servicenormen bereikbaar zijn voor vragen en melding van inwoners, ondernemers en derden via de telefoon, social media, webcare en de post; Actief beheren van uniforme en zuivere informatie voor eenduidige informatievoorziening (kennismanagement); Signalen van inwoners over problemen aan de voorkant analyseren en op de juiste plek agenderen. * Het Klant Contact Centrum wordt in 2022 hernoemd in navolging van de motie 'Overheid is geen BV'.

Prestatie indicatoren

Prestatie indicator(en)	Behaald 2019	Behaald 2020	Beoogd 2021	Beoogd 2022
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.	8	8	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.	8	8,5	8	8
Klanttevredenheid publieksbalie Haren.	8	8	8	8
Klanttevredenheid Website.	7	7,1	7,5	7,5
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.	7,5	7,1	7,5	7,5
% Terugbellen binnen 1 werkdag.	69%	73%	75%	80%
% Terugbellen binnen 2 werkdagen.	80%	83%	100%	100%
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min.	6:30	5:46	Maximaal 5 min	Maximaal 5 min
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.	7:36	5:28	Maximaal 15 min	Maximaal 15 min

Toelichting prestatie indicatoren

Terugbellen: De norm om 100% binnen 1 of 2 werkdagen terug te bellen is niet altijd mogelijk. Bij de afdeling Stadstoezicht mag bijvoorbeeld alleen de handhaver van het incident zelf terugbellen, waarbij de gewenste 24 uur termijn al wordt overschreden. Ook voor andere afdelingen is het binnen 1 of 2 werkdagen terugbellen niet altijd mogelijk om te realiseren. De Directie Publieke Dienstverlening heeft met het KCC een signaleringsfunctie binnen de organisatie met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening. Afdelingen worden waar nodig door het KCC gewezen op het niet tijdig terugbellen van de terugbel-verzoeken. We zien dat de verbetering in houding en gedrag een cultuurverandering vereist. Dit een langzaam proces is waar we van ver zijn gekomen, want in 2018 behaalden we 55% en in 2019 80%. We constateren dat we goed op weg zijn en werken aan de doelstelling richting 100%.